Из 67% американских потребителей, которые ежедневно используют приложения на своих смартфонах, почти половина (49%) заявили, что, по их мнению, бренды пренебрегают поддержкой клиентов в приложениях.
Только 12% респондентов отметили, что поддержка клиентов в приложении была отличной, 39% назвали поддержку в приложении удовлетворительной, а 8% посчитали ее плохой.
Таковы выводы нового отчета эксперта по поддержке клиентов in-app Helpshift в котором подчеркивается, что бренды, возможно, упускают из виду, когда речь идет о поддержке клиентов в приложениях.
Но каких именно функций не хватает клиентам?
54% респондентов заявили, что приложения, которыми они пользуются, не имеют встроенной поддержки клиентов.
Более половины (66%) испытывали разочарование, когда при обращении в приложение для обслуживания клиентов их выкидывало из системы или они ждали ответа несколько часов или дней.
Когда речь заходит об отличном внутриприкладном опыте, 56% респондентов считают, что приложениям еще есть над чем работать.
“Поскольку так много потребительской активности и онлайн-вовлеченности недавно переместилось в мобильные приложения, а теперь еще и появляется трансформирующая волна метаверсивных приложений, неизбежно, что спрос на поддержку без трения в приложении будет продолжать расти”, – сказал Эрик Вермиллион, генеральный директор Helpshift.
Улучшенная поддержка в приложении может способствовать удержанию и лояльности: 71% пользователей заявили, что они перейдут на другое приложение, если у них будет плохой опыт работы в приложении.
86% признались, что будут более лояльны к бренду, предоставляющему хорошую поддержку клиентов в приложении.
Поддержка клиентов также является проблемой в метавселенной для 67% потребителей, и хотя 83% сказали, что они могут получить доступ к ней, этот процесс, по-видимому, занимает слишком много времени.
“Вместо того чтобы выгонять людей из приложения в тот момент, когда им нужна помощь, брендам следует улучшить и обновить опыт поддержки в приложении, чтобы привести его в соответствие с общим дизайном мобильного UX и клиентским опытом. Учитывая способность мобильных приложений к безопасному, контекстуальному и непрерывному взаимодействию с потребителями, пришло время для брендов признать, что приложение – это новая отправная точка для будущего поддержки клиентов”, – заключил Вермиллион.