Познакомьтесь с Максом

В прошлом месяце Томас Бутта, директор по стратегии и маркетингу в Дирижабльговорил на Вебинар «Бизнес приложений» о том, как меняется поведение потребителей приложений и что бренды должны сделать, чтобы адаптироваться.

Мобильные приложения быстро стали предпочтительным местом для прозрачного и функционального обмена ценностями между брендами и потребителями. Бесспорно, опыт мобильных приложений становится цифровым центром взаимодействия с клиентами. Тем не менее, некоторые бренды относятся к своим мобильным приложениям как к еще одному рекламному каналу. Они привлекают клиентов в приложение, но не удерживают их. В конце концов, стимулировать вовлечение и удержание клиентов сложно, поскольку для этого требуются нативные приложения, которые адаптированы для каждого человека, чтобы можно было повысить лояльность и получить доход. Вот почему бренды осваивают новую ведущую практику, которую им нужно освоить, — опыт работы с мобильными приложениями. Мы называем это МАКС, для краткости.

Эта статья была впервые опубликована на airship.com.

Не так давно МАКСа даже не существовало. Конечно, у многих компаний уже давно есть мобильные версии веб-сайтов, и было много итераций мобильных приложений. Но среди всего этого лишь немногие были сосредоточены на беспрепятственном клиентском опыте.

– Реклама –

Сегодня мир другой. Это мобильно. И любой, кто каким-либо образом связан с работой с клиентами, теперь понимает, что мобильные приложения являются ключом к росту, лояльности и доходам.

Почему? Поскольку лояльные клиенты приложений производят в 3,5 раза больше дохода чем другие покупатели и в 3 раза чаще совершают повторные покупки.

Не менее убедительны и другие факты, но реальная ценность MAX больше всего проявляется на переднем крае бизнеса. Просто взгляните на эти последние отчеты о доходах от некоторых клиентов, с которыми мы работаем:

• «Невероятно, но наши цифровые продажи за весь год в размере 3,4 миллиарда долларов почти в 3,5 раза превышают объемы продаж до пандемии COVID-19 в 2019 году. Цифровые технологии оказались надежными, поскольку это беспрепятственный и удобный опыт, которому способствовали постоянные инвестиции».
  Брайан Никкол, председатель и главный исполнительный директор Chipotle
• «Было невероятно приятно видеть, как наше мобильное приложение превратилось в такой мощный торговый портал для наших клиентов… Клиенты, пользующиеся приложениями, являются наиболее активными цифровыми покупателями, которые тратят в 2,5 раза больше в год, чем наши веб-клиенты, и совершают с нами в 3 раза больше транзакций по всему миру. год. Они также с большей вероятностью будут многоканальными и мультибрендовыми покупателями».
  Майкл Ремпел, исполнительный вице-президент и главный операционный директор, AEO Inc.
• «Наше внимание и приверженность нашим мобильным приложениям и пользовательскому опыту продолжают поддерживать изменения в способах расходования средств потребителями. Мобильные продажи Very.co.uk продолжали оставаться важным каналом, оставаясь на уровне 82% продаж бренда».
  Бен Флетчер, финансовый директор The Very Group

Возможность достижения таких бизнес-результатов влечет за собой бремя ответственности. И когда вашей задачей является повышение лояльности клиентов и доходов, вопрос не в том, стоит ли больше инвестировать в свое мобильное приложение, а в том, как это сделать.

Во многих компаниях нет единого человека, ответственного за ответ на этот вопрос. Ответственность часто распределяется между различными командами, занимающимися бренд-маркетингом, мобильными продуктами и взаимодействием с клиентами, электронной коммерцией и цифровым маркетингом, ИТ и разработкой.

Кто на самом деле несет ответственность, также зависит от отрасли. В некоторых случаях это директор по маркетингу. В других случаях это директор по опыту, директор по цифровым технологиям или директор по доходам.

А в некоторых случаях бремя ответственности ложится непосредственно на высший уровень, а главный исполнительный директор прямо отвечает за продвижение мобильной повестки дня компании.

МАКС Факты

• Data.ai, ранее известная как App Annie, обнаружила, что в 2021 году потребители тратили треть своего времени бодрствования на мобильные устройства, что на 30% больше, чем в 2019 году. Они также тратили на 30% больше на подписки в приложениях по сравнению с прошлым годом.
• Данные платформы Airship по тысячам брендов и десяткам тысяч приложений показывают, что количество активных мобильных пользователей увеличилось на 31% в 2020 году, что почти вдвое больше, чем в 2019 году.
• Согласно недавний обзор дирижаблей, две трети потребителей будут использовать приложения розничных продавцов в магазинах, чтобы объединить цифровой и физический опыт. В большинстве стран и представителей большинства поколений вероятность использования приложения розничного продавца при совершении покупок в магазине всего на несколько процентных пунктов ниже, чем при посещении веб-сайта розничного продавца, несмотря на необходимость сначала загрузить приложение.
• Восемьдесят один процент миллениалов использовали розничные приложения более или примерно одинаково с начала пандемии, за ними следуют 77% поколения X, 74% поколения Z и 66% бэби-бумеров.

Когда достаточно хорошо недостаточно хорошо

По словам ведущего технического аналитика Бенедикта Эванса, «есть цифровые технологии и есть хорошие цифровые технологии». Другими словами, плохое взаимодействие с приложением эквивалентно плохому опыту в магазине. Что может создать проблемы для брендов, которые пренебрегают MAX.

Сегодняшние потребители знают, как выглядит лучший в своем классе опыт. Вот почему бренды должны превзойти стандарты, установленные их отраслевыми конкурентами, а также такими лидерами мобильных технологий, как Amazon и The Home Depot.

«Данные Forrester Customer Experience Index (CX Index™) показывают, что компании, которые обеспечивают превосходный клиентский опыт, увеличивают доходы в среднем в пять раз быстрее, чем их конкуренты с более низким клиентским клиентским сервисом. … у компаний с превосходным CX есть клиенты, которые готовы платить более высокую цену за продукты и услуги» (Forrester Research, Inc., Transform Customer Processes and Systems to Improve Experiences, 22 февраля 2021 г.).

Удержание и монетизация — это не просто побуждение потребителей открывать приложение. Они о том, что люди делают потом. В этом секрет освоения опыта мобильных приложений. Достаточно хорошо недостаточно хорошо.

МАКСИМАЛЬНЫЕ инновации

Существует взаимосвязь между привлечением клиентов в приложение и постоянным взаимодействием внутри приложения. Персонализированный опыт, создаваемый брендами, должен отражать то, чего вы пытаетесь достичь, и то, что клиенты рассказали вам о себе.

Из-за постоянного давления со стороны клиентов, которые помнят свой последний лучший опыт, платформа MAX требует приверженности постоянным инновациям.

Такие инновации были трудны или невозможны для брендов, учитывая их постоянную зависимость от ресурсов разработки и циклов обновления приложений. Вот почему в Airship мы вложили значительные средства в нашу платформу App Experience Platform (AXP), единственную корпоративную платформу SaaS, на 100 % ориентированную на то, чтобы помочь брендам освоить полный жизненный цикл мобильных приложений. AXP не только дает нетехническим пользователям полный контроль над созданием, автоматизацией и адаптацией нативных и инновационных приложений со скоростью и масштабом мобильных устройств, но также позволяет им постоянно анализировать и улучшать результаты на основе поведения и отзывов клиентов в режиме реального времени. В результате команды разработчиков освобождаются для внедрения инновационных функций приложений, отличающихся от других на рынке.

Вот основные моменты некоторых из последних инноваций, которые мы создали, чтобы расширить возможности наших клиентов.

• Сцены AXP позволяют маркетологам и владельцам мобильных продуктов легко создавать, редактировать и управлять собственными полноэкранными интерактивными пошаговыми руководствами, демонстрирующими новейшие способы, которыми приложение может улучшить жизнь клиентов.
• Опросы AXP позволяют маркетологам и владельцам мобильных продуктов собирать детализированные отзывы от клиентов, когда они взаимодействуют с приложением, в результате чего получают ценную информацию для улучшения взаимодействия с приложением без участия разработчиков.
• AXP Preference Center включает в себя приложение и все каналы обмена сообщениями повторного взаимодействия (SMS, электронная почта, Интернет), позволяя клиентам контролировать, как, когда и где они получают контент — все в одном месте.

Коллективная выгода огромна: AXP позволяет всей вашей команде постоянно подключаться и понимать клиентов, а также повышать взаимную ценность каждый момент, каждый день.

Такая специализация заслуживает отдельного места в топ-менеджерах, а не просто закреплена за какой-то другой ролью, функцией или платформой. Большое место за большим столом свидетельствует о необычайном доходе, связанном с мобильным приложением.

Загрузите нашу электронную книгу MAX.

Узнайте, как может помочь платформа Airship App Experience Platform (AXP).